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    直擊寒潮|氣溫持續降,這120根電話線卻呼呼燙!上海供水熱線全時段為市民解困

    資料更新時間:2021-01-25 12:50:23    (已經瀏覽52次)

    來源:勞動觀察   時間:2020-12-31

    “霸王級”寒潮席卷申城數日,“極凍”模式下居民難免會遇到各種用水問題,962740供水熱線的繁忙程度也隨著氣溫的不斷下跌而越發火熱。

    12月31日,記者來到了上海這幾天最“熱”乎乎的120根電話線旁,直擊寒潮下這部全時段守候解民憂的電話機背后的故事?!澳阌兴?,我有所應”,在聆聽每一通“急、難、愁”來電時,這樣的理念都貫穿其中。

    室外氣溫走低,熱線“溫度”走高

    “您好,上海供水熱線,請問有什么可以幫到您?”下午15時許,一走進城投水務的供水熱線中心,像這樣急促而簡短的應答問候語,立刻重復在記者的耳邊響起。從12月29日申城發布寒潮預警的第二天起,中心電話聲就開始此起彼伏,剛放下一個電話另一個電話馬上響起。

    黃怡寧,一位“95后”的接話員,入職2年來,她接聽的電話數不勝數??梢哉f,這次的寒潮是她進入供水行業來經歷的第一次“大考”。

    “電話線這么繁忙主要還是因為天氣太冷?!秉S怡寧直言,“會選擇這個時候打來電話的,肯定是有急事?!?/span>

    連續數天,申城白天時段的氣溫也始終在0℃以下,上海供水熱線接線大廳內電話在慢慢“升溫”,大屏幕上,數據不斷更新著。今日電話量較前兩天有了升幅,但是一切都還是井然有序。

    不過,由于連軸轉地接聽電話,不少接話員的喉嚨都已經啞了。記者在黃怡寧的桌上就發現了不少潤喉糖和胖大海。

    “也沒辦法一直吃,因為接聽電話不能食用?!秉S怡寧和同事們就想到了一個好辦法,乘著中午吃飯時,多含上幾片,嚼碎了用水過一下,“不管怎么樣,喉嚨總歸能稍微舒服點”。

    30支搶修隊伍1100余人輪番出動

    據城投水務供水熱線主任杜海青介紹,從來電內容來看,居前的主要是用水問題及用水咨詢。

    明明從前天就開始降溫,為何接聽量會集中在今天?前期也已經采取了大面積全覆蓋的水管保溫防凍措施,緣何還會有如此大的無水情況發生?

    對此,杜海青告訴記者:“其實,這都是在可以理解的范圍之內?!痹瓉?,因為12月29日,氣溫較高,地標溫度尚在0℃以上,加上12月30日白天天氣也較為晴朗,直至當天晚間時分氣溫又開始下降,所以,有些內管以及小區的部分薄弱環節就開始凸顯,造成居民集中來電。

    來電暴增后,前方搶修勢必量大任務中。記者了解到,白天,上海城投水務集團供水分公司有三十余支隊伍1100余人輪番出動,到居民家指導解凍水管水龍頭,或在道路上搶修。

    在杜海青看來,雖然目前接聽量總數不小,但與2016年的寒潮首日近5萬通來電量相比,已經有了明顯改善?!斑@四年里,我們的應對能力和前期工作都加強了許多?!倍藕G喔嬖V記者,4年前的寒潮給予所有人一個“警示”,要打破供水“最后一公里”,化“被動”為“主動”。

    用心解決每一通電話里的“急難愁”

    熱線中心,不就是一個接聽電話的地方嗎?熱線人員也就是拿起聽筒聽話,放下聽筒記錄吧?這是大多數普通市民印象中的供水熱線的工作。

    確實,這里就是聽電話的,但又不完全是??梢哉f,供水熱線就是一個用一部電話機、一根電話線串起前方用戶和后方搶修維護一線之間的溝通平臺。在這個平臺上,其所承載的重量不是一個電話、一條留言、一個訴求那么簡單,而是一個個殷切的期望,一份份沉甸甸的責任。

    就在前方奮力搶修的同時,熱線中心的接話員們也采用了聯動模式,通過電話提供一些簡單的搶修小妙招,讓用戶嘗試“自救”模式,以此彌補搶修人員手頭任務量過大的情況。

    “您看一下您家的水表狀態……”、“這種情況可能是內管的一部分凍住了,別著急,您試試用溫水泡一下毛巾包裹在水管外……”、“家中沒有溫水嗎?沒事,您有礦泉水的話用微波爐加熱一下試試……”這些都是接話員常嘉駿工作7年來總結的一套小秘訣。

    “有一些常規的問題,我們可以通過電話的方式就幫助用戶來解決,也在一定程度上緩解了壓在搶修人員身上的重擔?!背<悟E這樣告訴記者。

    為了能夠讓暫時家中無水的居民更好地理解自查步驟,供水熱線還對部分報修獨戶無水的客戶發送了溫馨提示:您好,您今日報修家中無水,建議您對水表、水龍頭和水管用溫毛巾包、溫水慢澆,不要高溫水烤、火烤。我們師傅會盡快趕來。謝謝配合和體諒。

    供水熱線坐席人員的工作環境很枯燥,每人一個格子間,1臺電腦、1個顯示屏、1部電話就是全部。他們的工作強度又很大。系統24小時不停歇,人員必須“三班倒”。有時候電話一通,就很難再抽出時間按下暫停鍵。而居民所遇到的“急難愁”卻在這樣“枯燥”的環境里被一一化解。

    120根電話線,最高峰時95位接話員全員在線。盡管室外的氣溫跌至0℃,但在供水熱線的話務中心里,每一位接線員手中的電話線都是“熱”乎乎的。在聆聽每一通來電時,這樣的理念都貫穿在接話員的心中。


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